湖州市住房公积金管理中心全省率先上线公积金智能客服系统
发布时间:2019-09-02
 
  

  为更好地服务群众,全力打造数字型、服务型公积金,持续推进最多跑一次改革,近日,湖州市公积金在全省率先上线公积金智能客服系统,推出智能语音回访功能。

  业务回访100%覆盖。公积金智能客服系统上线智能语音回访功能,对每笔公积金业务自动发起服务满意度电话回访,改变了以往每月人工回访5%业务量的做法,每月近万笔业务都能实现满意度业务回访,覆盖率100%。系统将客户评价信息自动记录并通过系统反馈,客户回访评价分为满意、基本满意、不满意等,对于不满意件专人后续跟踪处理,进一步提高客户满意度和服务体验。

  为客户精准画像。系统运用大数据手段,进行语音数据的深度挖掘。语音回访信息为公积金客户精准画像,通过系统抓取重点高频词汇及不满意件中提供的相关信息,针对性的作相应公积金政策调整及提升服务技巧等工作。挖掘群众对公积金诉求的变化规律,实现公积金服务与群众反映的热点问题聚焦分析及预警,为公积金政策评估和民意收集提供科学的工具和抓手,为公积金科学决策提供依据。

  提高工作效能。公积金智能客服系统将替代人工完成重复、简单的服务满意度电话回访劳动,有效缓解人工坐席话务压力,节省出人力,投入到语音知识库更新、政策梳理及后续跟踪反馈等工作,进一步提高公积金服务效能。后续,中心将陆续上线公积金无人网点、智慧终端、数据管理驾驶舱等其他业务,持续推进湖州智能公积金建设。(供稿:湖州市住房公积金管理中心)